سياسة الاستبدال و الاسترجاع
سياسة الاستبدال والاسترجاع
حرصا من متجر رونق منزلي على وضوح العلاقة مع العميل وحماية حقوق جميع الأطراف، توضح هذه السياسة شروط وإجراءات الاستبدال والاسترجاع للطلبات التي تتم عبر المتجر.
أولا: مدة الاستبدال والاسترجاع
يحق للعميل طلب استبدال أو استرجاع المنتج خلال مدة لا تتجاوز 7 أيام من تاريخ استلام الطلب، بشرط أن يكون المنتج غير مستخدم، وبحالته الأصلية، وبكامل ملحقاته وتغليفه الأصلي.
بعد انتهاء مدة 7 أيام من تاريخ الاستلام، لا يحق للعميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع، مع عدم الإخلال بأحكام الضمان النظامية أو الاتفاقية إن وجدت.
ثانيا: شروط قبول الاستبدال أو الاسترجاع
يشترط لقبول طلب الاستبدال أو الاسترجاع ما يلي:
- أن يكون المنتج بحالته الأصلية عند الاستلام.
- ألا يكون المنتج قد استخدم أو تم تركيبه أو الانتفاع به.
- أن يكون المنتج داخل تغليفه الأصلي وبكامل الملحقات، الكتيبات، القطع، والهدايا إن وجدت.
- ألا يكون المنتج قد تعرض للتلف بسبب سوء الاستخدام أو سوء الحيازة أو سوء التغليف من قبل العميل.
- تقديم رقم الطلب وإثبات الشراء عند طلب الاستبدال أو الاسترجاع.
- يحق للمتجر معاينة المنتج بعد وصوله للتأكد من مطابقته للشروط قبل قبول الاستبدال أو الاسترجاع.
في حال وصول المنتج بحالة لا تطابق الشروط أعلاه، يحق للمتجر رفض طلب الاستبدال أو الاسترجاع، ويتحمل العميل تكاليف إعادة شحن المنتج إليه إن رغب باستعادته.
ثالثا: رسوم الإرجاع والاستبدال
في حال كان طلب الإرجاع أو الاستبدال بسبب رغبة العميل، وليس بسبب خطأ من المتجر أو عيب في المنتج، يتم تطبيق رسوم ثابتة قدرها:
25 ريال سعودي
وتطبق هذه الرسوم على طلبات الإرجاع والاستبدال لتغطية تكاليف الشحن والمعالجة.
أما في حال كان سبب الإرجاع أو الاستبدال هو وصول منتج تالف، أو منتج خاطئ، أو منتج مخالف للمواصفات المعتمدة في الطلب، فإن المتجر يتحمل رسوم الإرجاع أو الاستبدال بعد التحقق من الحالة.
رابعا: الشحن المجاني
الشحن مجاني للطلبات التي تبلغ قيمتها 499 ريال سعودي فأكثر، وذلك للشحنة الأصلية الخاصة بالطلب.
لا يشمل الشحن المجاني عمليات الإرجاع أو الاستبدال الناتجة عن رغبة العميل، وتطبق عليها الرسوم الثابتة الموضحة أعلاه وهي 25 ريال سعودي.
في حال كان الإرجاع أو الاستبدال بسبب خطأ من المتجر أو تلف أو عيب مؤكد في المنتج، يتحمل المتجر تكاليف الشحن المرتبطة بالمعالجة.
خامسا: المنتجات المخصصة حسب طلب العميل
المنتجات التي يتم تصنيعها أو تجهيزها أو طباعتها أو تعديلها بناء على طلب العميل أو وفق مواصفات يحددها العميل لا تقبل الاستبدال أو الاسترجاع.
ويشمل ذلك، على سبيل المثال لا الحصر:
- الأكواب المطبوعة حسب الطلب.
- المناديل المطبوعة حسب الطلب.
- المنتجات التي تحمل اسما أو شعارا أو تصميما خاصا بالعميل.
- أي منتج تم تخصيصه أو تعديله بناء على موافقة العميل.
يستثنى من ذلك الحالات التالية:
- وجود عيب مصنعي في المنتج.
- وصول المنتج مخالفا للمواصفات المعتمدة من العميل.
- وجود خطأ من المتجر في تنفيذ التصميم أو الكمية أو المقاس أو المواصفات المتفق عليها.
في المنتجات المطبوعة، لا يعد اختلاف اللون البسيط الناتج عن اختلاف الشاشات أو الإضاءة أو طبيعة الخامة عيبا، ما لم يكن الاختلاف جوهريا ومخالفا للمواصفات المعتمدة من قبل العميل.
سادسا: المنتجات التي لا تقبل الاستبدال أو الاسترجاع
لا يقبل الاستبدال أو الاسترجاع في الحالات التالية:
- إذا تم استخدام المنتج أو الانتفاع به.
- إذا تم تركيب المنتج أو تجميعه أو إتلاف تغليفه بطريقة تمنع إعادة بيعه.
- إذا كان المنتج ناقص القطع أو الملحقات أو الهدايا المرفقة.
- إذا تعرض المنتج للتلف بسبب سوء استخدام العميل أو سوء التخزين أو سوء التغليف عند الإرجاع.
- إذا كان المنتج مخصصا ومعتمد من قبل العميل، إلا في حالة العيب أو مخالفة المواصفات.
- إذا تم إرسال المنتج للمتجر دون تقديم طلب استرجاع أو استبدال مسبق واعتماده من خدمة العملاء.
سابعا: المنتجات التالفة أو الخاطئة
في حال وصول منتج تالف أو خاطئ أو مخالف للطلب، يجب على العميل التواصل مع خدمة العملاء فور اكتشاف المشكلة خلال اول 7 ايام من استلام الطلب، مع تزويدنا بما يلي:
- رقم الطلب.
- صور واضحة للمنتج.
- صور للتغليف الخارجي.
- صورة بوليصة الشحن إن وجدت.
- وصف واضح للمشكلة.
بعد التحقق من الحالة، يحق للعميل أحد الحلول التالية بحسب توفر المنتج وطبيعة الحالة:
- استبدال المنتج بمنتج مطابق.
- تعويض العميل بمنتج بديل مناسب بعد موافقته.
- استرجاع قيمة المنتج.
- معالجة النقص أو الخطأ إن كان قابلا للمعالجة.
في هذه الحالات، لا يتحمل العميل رسوم الإرجاع أو الاستبدال.
ثامنا: طريقة تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع
لتقديم طلب استبدال أو استرجاع، يجب التواصل مع خدمة العملاء خلال المدة المحددة، وتزويدنا برقم الطلب وسبب الطلب والصور المطلوبة عند الحاجة.
لا يتم قبول أي شحنة مرتجعة يتم إرسالها إلى المتجر دون موافقة مسبقة من خدمة العملاء.
بعد اعتماد الطلب، يتم تزويد العميل بطريقة الإرجاع أو الاستبدال المناسبة حسب المدينة وشركة الشحن المتاحة.
تاسعا: آلية استرداد المبلغ
في حال قبول طلب الاسترجاع، يتم استرداد المبلغ بعد استلام المنتج من قبل المتجر ومعاينته والتأكد من مطابقته لشروط الاسترجاع.
يتم رد المبلغ إلى وسيلة الدفع المستخدمة في الطلب، أو حسب الطريقة التي يحددها المتجر بما يتوافق مع وسائل الدفع المتاحة.
قد تستغرق مدة ظهور المبلغ في حساب العميل فترة إضافية بحسب البنك أو مزود خدمة الدفع وغالبا تكون خلال من يوم الى 24 يوم.
في حال كان الاسترجاع بسبب رغبة العميل، يتم خصم رسوم الإرجاع الثابتة وقدرها 25 ريال سعودي من المبلغ المسترد.
أما في حال كان الاسترجاع بسبب خطأ من المتجر أو عيب في المنتج، فلا يتم خصم رسوم الإرجاع من العميل.
عاشرا: عدم استلام الطلب أو رفضه بعد الشحن
في حال تم شحن الطلب ولم يتم استلامه من قبل العميل، أو تم رفض الاستلام، أو تعذر التسليم بسبب خطأ في بيانات العميل أو عدم تجاوبه، ثم أعيد الطلب إلى المتجر، تطبق الأحكام التالية:
- إذا رغب العميل في إلغاء الطلب بعد عودته للمتجر، يتم رد المبلغ بعد استلام المنتج والتأكد من سلامته، مع خصم رسوم الإرجاع الثابتة وقدرها 25 ريال سعودي.
- إذا رغب العميل في إعادة شحن الطلب مرة أخرى، يتحمل رسوم إعادة الشحن والتي تقدر بحسب الوزن.
- لا تطبق هذه الرسوم إذا ثبت أن سبب عدم التسليم يعود إلى خطأ من المتجر أو شركة الشحن دون تقصير من العميل.
الحادي عشر: إلغاء الطلب قبل الشحن
يحق للعميل طلب إلغاء الطلب قبل شحنه، ويتم رد المبلغ كاملا إذا لم يتم تجهيز أو تخصيص المنتج.
أما في المنتجات المخصصة حسب طلب العميل، فلا يمكن إلغاء الطلب بعد اعتماد التصميم أو بدء التجهيز أو الإنتاج، إلا إذا وافق المتجر على ذلك بحسب حالة الطلب.
الثاني عشر: أحكام عامة
- تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع لا يعني قبوله تلقائيا، ويخضع الطلب للفحص والتحقق.
- يتحمل العميل مسؤولية تغليف المنتج بشكل آمن عند إرجاعه.
- المتجر غير مسؤول عن أي تلف يحدث أثناء إرجاع المنتج بسبب سوء التغليف من قبل العميل.
- لا تؤثر هذه السياسة على أي حقوق نظامية مقررة للعميل بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
- يحتفظ المتجر بحقه في تحديث هذه السياسة متى دعت الحاجة، على أن يتم نشر النسخة المحدثة في المتجر.